04
jul
2018
Dados: O novo petróleo para os empreendedores
Tag Archives: cross channel
05
jun
2017
Com estratégia omnichannel, Grupo Boticário quadruplica vendas
Diretor da companhia cita detalhes da jornada digital e internacionalização do modelo
A adoção de um modelo omnichannel, tendência do varejo que converge os canais de vendas utilizados por uma empresa, impulsionou as vendas do Grupo Boticário em quatro vezes. A informação foi compartilhada por Guilherme Farinelli, diretor de e-commerce e estratégia digital da companhia, durante participação no VtexDay, evento com foco em e-commerce e varejo, realizado dia 31 de maio, quarta-feira em São Paulo (SP).
Farinelli relembrou as fases do grupo, que nasceu com um modelo single channel apenas com lojas físicas, depois passou para multicanais, englobando website, lojas e revendedoras. Na sequência, a companhia avançou para o modelo crosschannel, em que os canais são integrados, mas de forma independente, até chegar à transição para o omnichannel, que, segundo o executivo, coloca o cliente no centro de tudo e faz com que sua experiência seja única.
“O ponto principal de aprendizado dessa transição é que percebemos que é preciso conhecer primeiro seu consumidor e seu negócio. A tentação de fazer tudo ao mesmo tempo é grande e você precisa priorizar o que o cliente vê valor”, comentou.
Um dos focos da empresa é o avanço em canais digitais, mas o grupo atua em um mercado com clientes que ainda procuram os canais físicos. Por isso o papel do comércio eletrônico é diferente e não tão “agressivo” quanto em outros mercados. “A maior parte da receita no Brasil está na loja física e na experiência. O consumidor quer experimentar os produtos. Para nós o e-commerce, sim, é receita, mas mais um canal para experiências e de como levar o tráfego para as lojas”, afirmou o executivo.
“O cliente hoje vê uma propaganda na TV, procura na internet e pode comprar na loja também. Ele já espera essa integração de canais. Quer se comunicar com a minha marca, não com o canal”, disse, exemplificando o principal papel do modelo omnichannel: fazer com que o consumidor não sinta diferença entre o mundo on-line e o físico.
Jornada e inovação Farinelli comenta que é impossível “dormir” single channel e “acordar” no dia seguinte omnichannel. “É uma jornada de pequenos projetos. Uma das culturas é o fail fast, ou seja, errar rápido e aprender com isso”, destacou.
Nesse ponto, ele conta que a cultura digital do grupo ajudou no processo. “Temos uma cultura de startup dentro do nosso negócio. É uma agenda que precisa ser puxada dentro da organização. Empresas de sucesso têm mostrado que errar faz parte. É aprendizado para empreender e inovar. Você não gera inovação sem errar.”
Com a ideia de inovação rápida e cultura de startups, a companhia abriu recentemente o BotLab, área de inovação com foco em desenvolvimento de soluções com agilidade. “O BotLab nos permite errar e testar. Convidamos startups para participar conosco dessa jornada. Além de ganhar agilidade e conhecimento, trazemos inovação para dentro de casa e ajudamos o país a fomentar empreendedores.”
Internacionalização Além dos negócios consolidados no Brasil, com quatro marcas (O Boticário, Eudora, The Beauty Box e Quem disse, Berenice?), o grupo atua em outros 11 países, sendo os principais no exterior Portugal, EUA e Colômbia.
Como desafios para aplicar uma operação de e-commerce internacionalmente, o executivo cita questões como adaptação a novos mercados, padronização de interface e escabilidade/modularidade de soluções.
O primeiro case integrado que colocou à prova essas questões foi a chegada da marca “Quem disse, Berenice?” a Portugal, com abertura de lojas e vendas on-line ao mesmo tempo. Farinelli explica que, para viabilizar o projeto, o grupo apostou na plataforma de e-commerce da Vtex, que, por ser aberta, permite personalização. “O front end tem o mesmo código base, a plataforma é aberta por meio de APIs e o gateway unificado”, detalhou.
Fonte: http://www.itforum365.com.br
13
mar
2017
Cross Channel: uma forma de unir o online e off-line
Já imaginou criar uma campanha com interações entre os mundos online e offline? Até pouco tempo atrás, isso era algo bem distante da nossa realidade. Hoje, não mais. Diversas marcas já começaram a utilizar a tecnologia para unir o digital e físico, mas tudo de maneira bem natural e simultânea.
Essa ligação entre os dois mundos é chamada de Cross Channel (cruzamento de dados) e tem mudado o comportamento de diversas empresas, fazendo com que eles utilizem o digital em seus negócios. Depois de começar a investir em estratégias digitais e em inovação, você nunca mais vai querer olhar para trás!
O Cross Channel propõe a interação entre os canais, ou melhor, a solução para a comunicação tem que ser integralizada, visando atrair e conquistar consumidores, multicanais de alto valor e também públicos diferentes em canais diferentes, fazendo com o que o seu negócio cresça.
Dessa forma, você irá unir as ações de marketing com outras atividades comerciais promovendo uma interação entre os canais.
No off-line, era difícil de saber o perfil e preferências do consumidor. Já hoje, a tecnologia consegue rastrear os dados sobre o perfil e a trajetória do consumidor. Essas informações traz uma oportunidade de realizar uma experiência única para o cliente, além de ser fundamental na elaboração de novas campanhas.
Quer saber como fazer uma interação on/off com o seu consumidor, em tempo real?
Analytics: O marketing precisa entregar um benefício para o consumidor sabendo onde ele está inserido. Conheça a sua necessidade + desejo + demanda. Assim, você irá encontrar um jeito de influenciar os desejos dos consumidores. Analise os dados para entender perfeitamente os desejos e impactá-los na hora certa.
Experiência do Usuário: Você consegue acompanhar o comportamento e perfil do consumidor, por meio do Analytics. Mas, é preciso entender as suas preferências e o que busca no digital. Pense em quais lojas concorrentes ele visita e por quê? O que faz esse cliente depois ter as informações sobre o produto? O que o varejista irá fazer com os dados do consumidor em mãos? Leve uma mensagem bem mais relevante e contextualizada para ele.
Expertise: Você vai precisar contar com o apoio de especialistas em digital. Eles vão poder ajudá-lo a entender melhor o comportamento dos consumidores, combinando diversas tecnologias em estratégias. Essa é uma das melhores maneiras de conhecer o seu cliente e o seus interesse.
Valor: Primeiramente, preço não tem nada a ver com valor. Quando o seu produto/serviço gera valor, o cliente não se importa com o preço.
A lógica é: você está oferecendo algo bom e que ele precisa. Faça uma oferta de produtos no momento em que dele deseja comprar. Pense em quais ações podem resultar em algo positivo.
Dessa forma, você saberá o gosto e as ofertas que interessam o seu consumidor!
16
ago
2016
Multi Channel, Cross Channel e Omni Channel, entenda a diferença
Hoje, ter um único canal de venda já não é suficiente. As pessoas estão cada vez mais conectadas e buscam opções, e a marca que não estiver preparada pra isso vai ficar para trás.
Se tratando de venda e experiência de compra, já faz um tempo que temos três principais definições de “canais”.
Descubra a diferença entre eles: Multi Channel, Cross Channel e Omni Channel.
Multi Channel
Diferente do single channel, multi channel caracteriza qualquer plataforma que trabalhe com mais de um canal.
Exemplo: Uma pessoa pode adquirir um produto em lojas físicas , sites e commerce , resposta de voz interativa (IVR) de telefone , e-mail ou aplicativos móveis .
Ser multi channel hoje é dar possibilidades, é ter seus produtos mais expostos para o consumidor em situações e momentos diferentes.
Quem lembra daquelas vendas por catálogos em que somente revendedoras podiam fazer os pedidos dos produtos? Pois é… não mais.
Hoje a maioria das vezes, existe uma distribuidora física ou a opção de compra online.
Cross Channel
Uma evolução do sistema multi cannel, é uma forma de interação entre esses canais, que ajudam a suavizar a experiência de usuários, onde mais de um canal é usado para a mesma transação.
Canais deixam de ser concorrentes e acabam de tornando complementares.
Exemplo: O cliente pode ler sobre um produto em um catálogo, pesquisar e comprá-lo online, ou buscá-lo em uma loja física, interagindo de forma eficaz através de vários canais, desde a informação até a compra efetiva.
Pode também ganhar um cupom de desconto para comprar roupas, ir prova las na loja e finalizar a compra online para não perder lo.
Existem também as empresas que optam por liberar esse benefício através de prints no próprio celular.
A pessoa também pode fazer uma compra por um dispositivo e optar por retirar em uma loja física.
Omni Channel
Caracteriza a utilização de mais de um canal simultaneamente*. É uma estratégia que estreita o a venda on e off line, muitas vezes mesclando a.
O cliente se torna o centro do processo, tendo todas as facilidades colocadas a sua frente.
Nesse tipo de canal, as ofertas são dispostas baseadas em seus gostos e experiências, identificadas através de histórico de compras, contatos e dados diversos (Redes sociais, cadastro por formulários, cadastros feitos em balcões em loja física…) , sua forma favorita de comprar e já se mostrar nesse canal.
Exemplo: Um cliente que faz contatos com a empresa através de seu telefone celular, irá receber alertas de voz, já que a plataforma identificou-o como o meio preferido.
Existe também o uso simultâneo de canais no ato da compra, quando temos por exemplo, em uma loja física o uso de tablets próximos aos produtos, com sistema desenvolvido para mostrar informações de dentro e fora do site, depoimentos, e dúvidas frequentes, as vezes substituindo o próprio vendedor.
Há também as que vão além e utilizam de tecnologias de inteligência superior, como esse app que simulam a sala do cliente com o móvel da loja.
Vendas se misturam em on/off em momentos em que o cliente vai até uma loja, não encontra o produto específico, mas já sai de la com a compra realizada online pelo ‘charmoso’ vendedor.
Fonte: Plugcitários
16
ago
2016
3 pilares essenciais do cross-channel marketing
Os consumidores já esperam interações relevantes em tempo real com as marcas: de um lado há a convergência das tecnologias dos anúncios e do marketing; do outro, profissionais que trabalham com seus parceiros de negócios para criar experiências integradas de marketing cross-channel. Dessa forma, os dados e ações dos clientes em todos os canais afetam as campanhas de e-mail, mobile, display e redes sociais.
As empresas devem integrar os dados para entender o comportamento dos clientes e utilizar as ferramentas corretas para aproximá-lo da marca.
Confira os três pontos necessários para evoluir na estratégia de marketing cross-channel:
Pilar 1 – Identificação
A qualidade dos dados é a base para as campanhasde marketing cross-channel. Dessa forma, colocar os processos de gestão das informações no centro das decisões ajuda na entrega de uma experiência mais personalizada. De acordo com a pesquisa da Experian Data Quality, 97% das organizações procuram obter uma visão completa do seu cliente. Já no Relatório Digital Marketer, 81% dos profissionais enfrentam desafios para alcançar essa visão única. É preciso conectar diferentes dados e obter uma panorâmica dos clientes e prospects para criar experiência e contar uma história consistente em vários canais.
Pilar 2 – Conhecimento
Crie uma visão de 360 graus sobre o público-alvo para conhecê-lo profundamente. Aproveite as informações que a empresa já possui como hábitos comportamentais, utilize dados de terceiros, como pesquisas demográficas e estilos de vida, e até modelos preditivos para criar diferentes segmentos altamente personalizados. Enriquecer a base de dados certamente ajuda a aproximar o cliente da mensagem e da estratégia de contato da companhia.
Pilar 3 – Engajamento
Após enriquecer a base de dados dos clientes e criar interações, é hora de trabalhar com a tecnologia para enviar campanhas automáticas de marketing cross-channel nos dispositivos móveis, redes sociais, display e e-mail marketing. Além disso, para analisar o desempenho dessas ações e maximizar os esforços é preciso testar seu planejamento. Afinal, sempre dá para melhorar.
Fonte: Serasa Experian
16
ago
2016
Cross-Channel Marketing: esta é a estratégia certa para o seu negócio?
Levante a mão quem nunca ouviu falar do marketing “cross-channel”.
Agora levante a mão ainda mais alto se você entende os prós e contras de criar uma campanha cross-channel bem-sucedida.
As chances são poucas de você se encaixar na segunda opção. O marketing cross-channel é uma abordagem relativamente nova que está evoluindo tão rápido quanto o surgimento de novos canais de vendas.
Além disso, encontrar a fórmula para o sucesso pode ser complicado. Mas não é impossível, principalmente se você compreende os desafios, benefícios e estratégias.
Pela definição, marketing cross-channel parece realmente simples. É apenas a prática de usar vários tipos de mídia para atingir os consumidores.
Mas isso pode ser bem complicado, não é? Enviar um e-mail, distribuir cartões postais, postar anúncios no Facebook e fim de papo.
Isto é apenas um exemplo de marketing cross-channel, mas os clientes esperam muito das empresas que compram… e uma campanha desarticulada pode fazer mais mal do que bem.
A maioria dos clientes não pensam especificamente se suas lojas favoritas estão chegando a eles através de vários canais, mas eles percebem a conveniência.
Eles querem lidar com empresas que entendem o que eles querem, quando eles querem, e como eles gostam de receber essa informação.
Jogar todos os tipos de informações para eles com a esperança de que algo vai ficar, não vai funcionar.
É por isso que entender os desafios, benefícios e estratégias de marketing de cross-channel pode te dar uma vantagem sobre seus concorrentes.
Os desafios
Com tantas formas diferentes de atingir os consumidores, é fácil identificar os potenciais desafios do marketing cross-channel:
- Requer muita coordenação – Se você for usar várias formas de mídia para alcançar seus clientes, é importante construir uma campanha consistente em todas as mídias escolhidas. Em outras palavras, esforços bem-sucedidos de cross-channel exigem promoções cruzadas que constroem um do outro.
- Nem todas as empresas precisam usar todas as formas de mídia. Seu negócio pode não precisar de rádio ou televisão, por exemplo. Talvez ele precise apenas das mídias sociais e do telefone. Entender os canais favoritos dos seus clientes é fundamental.
- Esteja preparado para gastar muito tempo (e talvez dinheiro) – Com tantos detalhes para coordenar, é bem provável que você precise dedicar um tempo significativo para garantir que cada canal utilizado está sendo alimentado, além do outro canal. Será que isso significa mais gente na equipe? Talvez. Será que vai exigir testes e re-testes, muito provável que sim.
Os benefícios
Embora os desafios do marketing cross-channel possam assustar algumas pessoas que acompanham o assunto à distância, os benefícios podem atraí-los de volta nos seguintes casos:
- O marketing cross-channel pode levar ao aumento do reconhecimento da marca – Alcançando os clientes através de vários meios, você está reforçando a sua marca através de múltiplos pontos de contato na vida do consumidor. Pense sobre o potencial de superar sua concorrência, não só alcançar mais clientes, mas tornar-se uma marca mais reconhecida.
- Você recebe dados importantes do cliente – Oferecendo ao seu consumidor escolhas para interagir com a sua organização você conseguirá dados extremamente valiosos que servirão para alcançá-lo em estratégias de marketing futuras. Se você sabe que um determinado grupo de clientes nunca responde às suas notificações de e-mail, mas ama suas atualizações no celular, você está um passo à frente de melhorar suas taxas de conversão (e de diminuir o seu tempo e sua energia em “leads frios”).
Etapas do Sucesso
Nós já comprovamos que o sucesso com marketing cross-channel começa e termina com dados/monitoramento. Para isso, aqui estão três estratégias que podem ajudar você a melhorar suas conexões e conversões:
- Combine seus esforços em cross-channel – Uma das melhores maneiras de medir a eficácia de seus esforços no cross-channel é testando os canais através de comunicações semelhantes. Por exemplo, se você incluir o seu número de telefone e endereço do site em uma campanha de e-mail, vai precisar remover o número de telefone de outra campanha de e-mail (mas deixar o restante igual). Isso vai ajudar a revelar a relevância de seus contatos telefônicos.
- Comunicação interna – Cross – O marketing cross-channel muitas vezes envolve uma variedade de diferentes líderes de equipe. Uma pessoa para as redes sociais. Outra para veículos impressos.Uma para TV. Outra para web, etc. Assim, é crucial para essas equipes o diálogo frequente e entrosado que garanta a coesão da campanha. Eu ouvi uma história recentemente que uma empresa usou um endereço de um site em sua campanha de e-mail, mas um diferente em suas estratégias de mídia social. Mesmo que os endereços levassem para o mesmo site, os clientes que receberam as campanhas não tinha ideia de qual era a certa. A reputação da empresa pautada pela clareza e profissionalismo foi manchada.
- Considere o cliente – Com o marketing cross-channel, o sucesso depende da sua capacidade de atingir os consumidores da forma e no momento que eles querem ser atingidos. Por isso, configure suas métricas para que elas meçam os canais (ou combinações de canais), que levam aos melhores resultados, bem como a efetividade do timing de suas comunicações.
Sabendo que os clientes normalmente precisam de vários pontos de contato antes de sinalizarem uma compra, o marketing cross-channel tem o potencial de aumentar as suas conversões ao mesmo tempo que melhora a experiência do cliente. Mas, como muitas coisas na vida, o sucesso provavelmente vai levar tempo, energia e visão. Você está pronto?
Fonte: Ecommerce brasil
