Gerenciamento de crise nas redes sociais: Como lidar com os desafios de forma eficaz

Gerenciamento de crise nas redes sociais: Como lidar com os desafios de forma eficaz

Por mais bem sucedida que sejam as estratégias adotadas para a gestão da marca da sua empresa nas redes sociais, o fato é que todo negócio, seja ele pequeno ou de grande porte está suscetível a passar por crises.

Sem dúvida, este é um período sem precedentes e atualmente muitas empresas tem vivenciado situações bastante complexas nas redes sociais e em outros canais, em função dos desafios impostos pela pandemia global de Covid- 19 (Coronavírus). 

Neste artigo, mostraremos como realizar o gerenciamento de crise nas redes sociais de sua empresa de forma eficiente. E vamos falar sobre quais as principais medidas que as empresas podem adotar, ao enfrentarem um período de crise.

Crie um plano de ação

O primeiro passo para poder gerenciar de forma eficaz a crise das redes sociais, é começar criando um plano de ação. 

Este plano irá funcionar como plano de contingência, onde será necessário desenvolver um protocolo de atendimento padrão, a ser adotado no período de crise, indicando quais as ações devem ser adotadas pela equipe.

Acompanhe alguns exemplos práticos

Atualmente, com a crise relativa a pandemia de Coronavírus, por exemplo, um dos principais desafios enfrentados pelas empresas nas redes sociais são os pedidos de cancelamentos de contratos. 

E também os pedidos de devoluções de produtos, em função da instabilidade econômica que o país está vivenciando. Nesse sentido, é fundamental adotar estratégias como: 

Desenvolver um comunicado oficial, especificando quais as medidas sua empresa está adotando na prevenção da pandemia

Além disso, é fundamental desenvolver um informativo a respeito de quais  as medidas estão sendo adotadas, para minimizar o impacto para os clientes. Como acrescentar os dias parados ao final do contrato. Dar descontos ou oferecer benefícios, para aqueles que clientes que não encerrarem o contrato ou pedirem o cancelamento da compra, por exemplo.    

Ofereça soluções eficazes

Caso o cancelamento seja inevitável, é fundamental desenvolver um informativo com dados claros e práticos de como o cliente poderá efetuar o cancelamento através dos canais digitais ou por meio do telefone da empresa. 

Seja rápido! 

As crises nas redes sociais, tendem a se alastrar de forma bastante rápida,   e com isso gerar um ambiente estressante não apenas para a equipe que faz a gestão redes sociais, mas também para os clientes. 

Nesse sentido, o ideal é desenvolver um plano de ação e o quanto antes começar colocá-lo em prática, sendo o mais rápido possível. Dessa forma, a tendência do problema se proliferar ainda mais será menor.  

Leve o problema para um canal privado

Algumas situações onde acabam surgindo discordâncias, podem acabar ocasionando uma exposição muito grande para a empresa. 

Sempre que possível, procure dirigir a pessoa para um canal privado como o direct, o messenger, um telefone da empresa ou até mesmo e-mail, para que dessa forma, seja possível solucionar a situação de atrito da melhor maneira possível. Sem expor a situação na frente de outros seguidores.  

Aprenda com a crise

Apesar da crise nas redes sociais ser um período bastante complexo para as empresas, ele também pode servir como lição para que sua empresa possa se aprimorar de forma constante.

Estamos vivenciando um momento único, e sem qualquer precedentes na história do universo do Marketing Digital. Mas é sempre possível aprender com a crise e poder  trazer bons resultados para o seu negócio. 

Nós aqui da App Marketing, podemos ajudar o seu negócio a entender e enfrentar os desafios da crise mundial que estamos vivenciando. 

Entre em contato conosco, e venha bater um papo com a nossa equipe para conhecer as melhores soluções para a sua empresa.

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